Reflexões acerca de modelos de oferta de valor: um estudo de múltiplos casos em serviços de segurança pública

Resumo

Em serviços, o processo de oferta de valor pelas organizações para os clientes deixou de ser a simples soma dos esforços das mesmas para entregar um produto com valor definido para o cliente, para tornar-se o resultado de diversas interações entre complexas redes em um determinado contexto. Nesse cenário, novos modelos de oferta de valor baseados na lógica Serviço-Dominante surgem como alternativos ao modelo de criação de valor baseada na lógica Produto-Dominante. Entre os novos modelos, a cocriação de valor e a coprodução de valor ganharam destaque nos estudos acadêmicos e, apesar de serem discutidos amplamente na literatura de marketing de serviços e operações, existem lacunas quanto ao entendimento das especificidades de cada modelo e ao modo como as organizações tanto privadas quanto públicas podem implementá-los. Posto isso, à luz da lógica Serviço-Dominante, o objetivo deste estudo é buscar uma melhor compreensão sobre as especificidades de cada modelo de oferta de valor por meio da apresentação, análise e discussão de três serviços de segurança pública prestados pela Polícia Militar de Minas Gerais – PMMG. Para tanto, a partir dos dados obtidos por meio de entrevistas, documentos e observações diretas, buscou-se identificar como se dá o processo de oferta de valor em cada serviço pesquisado. Os resultados apontaram diferenças significativas entre os modelos quanto ao papel requerido do cliente e às possibilidades de interação entre os envolvidos no serviço.

Palavras-chave: criação de valor, cocriação de valor, coprodução de valor, serviços.