Fluxo online e e-satisfação em processos de compra de alto envolvimento

Autores

  • Harrison Bachion Ceribeli Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP)
  • Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro Universidade de São Paulo
  • Edgard Monforte Merlo Universidade de São Paulo

Palavras-chave:

E-commerce, E-satisfaction, Online Flow, Consumer Involvement, Online Shopping Experience.

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo verificar a relação entre os atributos das experiências de compra online, o estado de fluxo online e a e-satisfação em compras de alto envolvimento. Para atingir esse objetivo, conduziu-se um levantamento de campo com 720 e-consumidores. Adotou-se a amostragem por cotas, usando como critério a distribuição etária. Para analisar os dados, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. A partir da análise estatística dos dados, foi possível identificar alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a e-satisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções e qualidade do serviço de entrega), e alguns que influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), o qual, por sua vez, influencia a e-satisfação. Adicionalmente, foi possível identificar dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação: a confiabilidade atribuída ao website e a variedade de produtos disponíveis para venda no website.

Palavras-chave: comércio eletrônico, e-satisfação, fluxo online, envolvimento do consumidor, experiência de compra online.

Biografia do Autor

Harrison Bachion Ceribeli, Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP)

Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo (FEARP-USP)

Vice-Diretor do Instituto de Ciências Sociais Aplicadas (ICSA/UFOP)

Professor Adjunto da Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP)

Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro, Universidade de São Paulo

Doutora em Administração pela Universidade de São Paulo (FEA-USP)

PhD em Administração pela Universidade de São Paulo (FEARP-USP)

Professora da Universidade de São Paulo (FEARP-USP)

Edgard Monforte Merlo, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo (FEA-USP)

Livre-docência pela Universidade de São Paulo (FEA-USP)

Professor Titular da Universidade de São Paulo (FEARP-USP)

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Publicado

2017-01-04

Edição

v. 14 n. 1 (2017): Jan/Mar

Seção

Artigos

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