Uma análise avaliativa e comportamental dos consumidores do setor de telefonia móvel antes e depois da portabilidade numérica

Resumo

Em 2007, com o intuito de incentivar a competição no setor de telefonia móvel, foi instaurada a portabilidade numérica. Assim, cogitou-se que mudanças tenham ocorrido em relação à avaliação dos serviços, benefícios e satisfação por parte dos consumidores e, portanto, elegeu-se como o principal objetivo deste trabalho a análise comparativa dos usuários desse setor com base em indicadores de satisfação e de alguns de seus antecedentes e consequentes. Para tanto, utilizou-se a análise dos componentes principais, buscando reduzir o número de variáveis, e a análise de clusters ou conglomerados, visando reunir os usuários em agrupamentos razoavelmente homogêneos. Fez-se uso de uma amostra aleatória de usuários de uma grande capital brasileira, totalizando 1596 observações válidas, sendo 840 antes e 756 depois da portabilidade. Foram contemplados quatro construtos: Qualidade Percebida, Valor Percebido, Satisfação do Consumidor e Lealdade. A análise revelou a existência de três clusters, antes e após a portabilidade, a saber: (i) Otimistas, que engloba os usuários com avaliações e percepções mais positivas dos construtos acima considerados; (ii) Céticos aos Serviços, formado por aqueles com avaliações e percepções mais negativas; e (iii) Críticos Indefinidos, cujas avaliações foram relativamente baixas para a Qualidade Percebida e relativamente elevadas para o Valor Percebido. Um resultado importante se refere à maior proporção de usuários no grupo dos relativamente mais satisfeitos após a portabilidade. Os clusters foram comparados em termos de outras variáveis, evidenciando-se uma relação significantiva com a faixa etária, o sexo, a renda, a operadora e o gasto médio, somente após a portabilidade.

Palavras-chave: telefonia móvel, portabilidade numérica, comportamento do consumidor, análise de clusters.