Acumulação de competências operacionais em serviços customizados: um estudo exploratório a partir da perspectiva de desempenho

Resumo

As relações entre os critérios competitivos tem sido um tema de recorrente debate na literatura de operações. Recentemente várias pesquisas têm sugerido que, por intermédio de modelos acumulativos de competências, os critérios competitivos estão inter-relacionados. Entretanto, tais pesquisas baseiam seus resultados e conclusões em pesquisas empíricas que utilizam opiniões de gerentes da área de operações de empresas produtoras de bens e serviços, caracterizando uma perspectiva interna às organizações analisadas. Diferentemente dessas pesquisas, esta tem por objetivo explorar as relações entre os critérios competitivos de operações em produção de serviços sob uma perspectiva externa à organização, baseada na opinião de clientes de empresas de telecomunicações. O principal argumento é de que o desenvolvimento e aprimoramento dos critérios competitivos têm reflexos na satisfação dos clientes. Para testar as relações entre os critérios competitivos, foram utilizados dados de uma survey, que mede a satisfação desses clientes em relação aos atributos do serviço analisado, realizada com 243 clientes de serviços customizados. O uso de modelagem por equações estruturais foi utilizado e evidenciou as relações entre as variáveis. Os resultados mostram que o critério competitivo qualidade e o atendimento afetam a entrega e a manutenção dos serviços bem como o tempo de entrega desses.

Palavras-chave: competências, critérios competitivos, serviços, customização, desempenho.