A prática relacional entre provedor de serviços e clientes: comparação entre um modelo teórico e um modelo rival

Resumo

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a um Modelo Rival, identificado a partir da percepção de executivos de um Grupo Empresarial com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil. Os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da retenção de clientes. A análise dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico apresenta um melhor ajuste em relação ao Modelo Rival, embora precise de um maior amadurecimento teórico-empírico. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que: o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação que é mediada pela reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

Palavras-chave: retenção de clientes, serviços, modelagem de equações estruturais.