A relação entre atividades do gerenciamento por categoria e a satisfação de clientes de supermercados

Resumen

O Gerenciamento por Categoria (GC) é uma realidade nas grandes redes de supermercados e pode propiciar vários benefícios aos consumidores e varejistas, como melhor exposição/abastecimento, maior variedade de marcas/tamanhos, preços competitivos e calendário eficiente nas promoções, visando reduzir os estoques e aumentar o giro, a rentabilidade e, ao mesmo tempo, proporcionar maior satisfação aos clientes. Na literatura disponível não foram encontradas tentativas de mensuração da satisfação relacionada aos níveis de serviços oferecidos pelos supermercados que empregam o GC. A situação-problema deste artigo nasceu da observação de que se, por um lado, a implementação e operação do GC têm por meta satisfazer os consumidores, por outro, não conseguem identificar o grau de satisfação proporcionado pelos serviços oferecidos. Este estudo objetivou relacionar as variáveis do GC com a satisfação dos clientes de supermercados. Realizou-se uma pesquisa de campo de caráter descritivo, com amostra probabilística de 250 consumidores residentes na Região do ABC Paulista responsáveis pela decisão e aquisição de produtos de higiene pessoal e beleza em supermercados. Para a análise dos resultados, foi adotada a técnica de regressão linear múltipla por ser a técnica apropriada quando o problema de pesquisa envolve uma única variável dependente métrica relacionada a duas ou mais variáveis independentes métricas. Embora o conceito de satisfação seja complexo, sem a possibilidade de enumerar todas as possíveis variáveis conectadas ao mesmo, foi possível identificar a importância dos aspectos cuidados pelo GC na composição da satisfação dos consumidores.

Palavras-chave: Gerenciamento por Categorias, supermercados, satisfação dos consumidores, regressão múltipla.