Determinantes da retenção de clientes: um estudo comparativo em dois ambientes de prestação de serviços

Resumen

As empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve a manutenção dos relacionamentos, investigando os construtos que implicam a retenção dos clientes e a sua competitividade. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e a testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. O método utilizado foi o quantitativo descritivo, por meio da aplicação de uma mesma survey para dois contextos diferentes de prestação de serviços. A amostra do Estudo 1 foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul (RS). Já a amostra do Estudo 2, da telefonia móvel, foi de 472 clientes de uma operadora. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses propostas nos estudos. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca, nos dois ambientes investigados. Evidenciou-se, também, que há diferenças na validação de algumas hipóteses devido aos diferentes contextos de serviços analisados.

Palavras-chave: Valor Percebido, Reputação, Confiança, Custos de Troca, Retenção de Clientes.